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银行网点转型之策

发布时间：2016-08-08 浏览次数：文章来源：上海杠杆企业管理咨询有限公司作者：上海杠杆企业管理咨询有限公司

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互联网金融对银行网点的影响

目前互联网金融业务涉及理财、支付、融资、虚拟货币等多个种类,而这些金融产品和服务正越来越触及到传统银行业的核心,在其冲击下银行网点的效益进一步下降。

首先,倒逼市场利率化,降低银行网点效益。互联网金融作为交易平台中介,能够更好地发现供求双方的需求和偏好。在负债端,余额宝等互联网产品抬高存款成本,银行负债成本不断提高;在资产端,经济下行周期中不良贷款增加,P2P等网络金融产品分流资产客户,造成银行网点效益下降。

其次,加速金融脱媒,争夺银行优质客户。在融资方面,互联网模式下的金融平台充当资金信息中介,例如陆金所等平台提供借贷操作;在支付方面,像支付宝、微信这样的第三方支付平台已经能够为客户提供转账汇款、收付款等结算支付服务。互联网金融加速金融脱媒,使得银行网点功能地位弱化,银行客户数量下降。

此外,重塑客户消费习惯,加剧金融服务竞争。互联网金融企业借助大数据、云计算等技术,提供更全面的服务品种、更便捷的操作手段和更优质的服务体验,重塑银行客户的消费习惯,使得客户对网点的依赖性下降。与此同时,也为中小银行提供了与国有大行竞争的机会。银行由于客户数量多、年龄大等因素,办理业务流程较长,对追求个性化、高品质服务的客户吸引力逐渐下降。可以说,金融同业服务竞争增加了客户对提升服务的要求。

银行网点转型方向

互联网金融的兴起主要是抓住了银行受自身条件限制和对客户需求判断不足造成的市场空缺,但同时互联网金融营造的竞争也促进银行转型升级,二者是相互促进、互为补充的关系。银行拥有分布广、数量多的物理网点和众多高素质的员工,应该找准自身定位,适应外界环境变化,积极转型应对挑战。

(一)在服务体系方面,更新网点服务理念,提升客户消费体验。安永全球零售银行2014年调查报告称,在中国有43%的客户因为服务体验良好而选择一家银行,同样有36%的客户因为服务体验较差而放弃一家银行。可见,客户体验已经成为银行业获取新客户、留住老客户的重要衡量指标。商业银行网点转型的关注点应该多放在提升客户体验和提高网点柜面人员营销能力上。

(二)在客户营销方面,充实网点营销力量,挖掘客户潜在价值。由于金融产品专业性较强,网点在较长时期内仍是银行开展经营、强化客户体验的重要平台。网点应充分发挥前沿阵地的营销作用:一是充实营销团队力量。现在网点客流量有所减少,网点可以利用这个契机,将一些营销能力强的柜员充实到客户经理和理财经理团队,优化人员结构,从而提升网点营销能力。二是激活存量客户潜力。现在的网点长期依靠客户自然惯性增长和大客户冲量式发展,对于大部分存量客户疏于经营。其实营销存量客户要远比营销新客户容易许多,应充分发挥银行存量客户基数大的优势,挖掘存量客户潜力。三是提高单个客户的价值贡献。既然现在网点客流量少了,网点就要努力挖掘每一位客户的价值潜力,可以借鉴同业做法,通过存款、电子银行、基金、保险等产品的交叉营销,将单个客户的产品覆盖率提高到2.5以上,促使客户对银行的依赖度提高。当客户与网点逐渐建立起感情联系,后续维护也会相对简单。

(三)在经营模式方面,打造智能网点,加快银行O2O整合。银行应该利用大数据平台,促进电子银行和物理网点相互融合,积极拥抱“互联网+”。一是打造智能网点。客户到网点办业务不希望排长队,应该尽快完善超级柜台、智能打印机、叫号机等智能设备,将原来只能在柜台“面签”办理的业务分流到电子设备上,从而降低柜台服务的压力,提高服务效率,减少排队长问题;二是做好电子银行转型升级。网上银行、手机银行等电子平台不仅能够集成售前咨询服务、售中业务办理和售后投诉反馈等功能,还要具备统计分析客户行为、交易记录等功能,为网点人员提供数据支持从而做到精准营销;三是与电商企业开展合作。充分发挥银行网点数量多、分布广的优势,将网点作为信息发布的平台,起到宣传推广等作用。（来源：金融时报）

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