第一部分 项目背景介绍

由中国银行业协会举办的“中国银行业文明规范服务千佳、百佳示范单位”评选，自2008年开始，每两年评选一次。每一年度千佳、百佳评选历时4个月，通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评，在全国范围内评选出文明规范服务示范单位。

在全国范围内做到银行网点中的“佼佼者”——银行业“百佳千佳”，意义有以下三方面：首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范等文件的学习和各种技能培训，强化行业自律，增强柜员服务素质，构建标准银行服务文化。其次，也是通过采取拓宽服务渠道，改善服务环境；优化业务流程，提高服务效率；创新金融服务，支持地方经济发展；创新服务亮点，突出个性服务等措施，积极开展各类专题活动，展现行业风采，提高网点综合业绩。此外，该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制，增强银行与客户之间的沟通，减少必要投诉，最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。

第二部分  现状分析判断

杠杆财智基于中国银行协会《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 3.0）》最新的200项细则研究和多年国内外银行服务规范执行情况分析，通过“七GAP”原理和千百佳评选“十大模块”标准分析，发现国内银行“千百佳”提名网点，尚与“标准”存在很大的差距， 主要表现在“硬件配置和软件建设“两个方面及其“十大细项“：

第三部分  项目执行思路

基于网点软硬件管理现状和银协“千百佳”评选“十大模块”中的“200项执行标准细则”，导入现代化企业现场6S管理理论和方法(如下图)，推动“千百佳”网点现场建设打造。

第四部分 项目执行目标

执行周期：

落地执行5个工作日

执行方式：

针对网点转型的总体规划，本次根据“CCA咨询原则”：即建模、纠偏、评估的执行方式”进行现场操作：

阶段一：

C.Customizing 定义现状调研诊断（1个工作日）

结合百佳网点：十大模块，200个细节顾问与网点主任逐一进行过关，解答百佳的考核标准及实际执行要求。

根据调研结果，形成具体解决方案，编制《调研诊断报告》，在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。

阶段二：

C.Check 一线实施纠偏检验

实践思路：使网点相关人员在“千佳百佳”网点建设中深刻认识自己的工作流程、责任及考核管理，通过5个工作日的贴点督导，使千百佳网点的效能提升落地化、显性化，建立相关的流程、文件及工具。

阶段三：

A.Assessment 后期跟踪评估优化

第五部分 项目实施案例

我们针对不同的网点、不同的市场、不同的定位采取不同的发展策略，即“一点一策”策略，通过“人人督导、一点一尽职”的形式，让网点管理人员与网点共谋发展、共担责任、共拓市场。