预防银行客户流失，深挖代发客户综合价值的三个步骤！
代发客户的争夺趋于白热化，长期不懈落实三步走，深挖代发客户综合价值，对于增强客户黏度，拓展财富客户，预防企业客户流失等意义重大。
代发业务是批量获取零售客户的有效渠道，紧密的交叉销售，可以加强代发客户黏性，有效拉动储蓄存款和综合业务量。但在实际操作中，代发客户存在资金沉淀难、综合收益低、产品同质化高、竞争激烈等问题。结合日常工作实践，本文总结出事前准备、事中联动和事后跟踪三步走策略，以期实现代发客户的综合贡献。 第一步：事前准备 事前准备作为第一步，是整个过程的基础，一定程度上具有决定性作用。虽耗时耗力，但磨刀不误砍柴工。 1．目标企业 结合行业情况，筛选出整体AUM贡献率低和员工人均AUM贡献少的代发工资企业作为目标，同时厘清企业员工持有行内产品的数量和具体分布。 2．进企话题 代发工资企业最重要的联系人就是财务人员，进企话题是一个引子，应具有吸引力，以短小为宜。如借记卡、信用卡刷卡优惠活动；安全用卡小知识；最新理财介绍等等。 参考话术： “李总，您好！我行这季的特惠商户酬谢活动方案已确定，借记卡、信用卡客户按照要求刷卡，即可享受优惠活动。很火的A商户和B品牌都低至5折，此次还特地加入了C教育。”（引起对方关注） “贵单位下周三中午是否方便，我们来给大家做一下宣传普及？”（主动提出时间） 3．宣传预热 至少提前一周告知企业员工，做好各渠道的宣传工作。如由企业财务，通过内部邮件系统告知员工，或在企业员工微信群公告；在企业的食堂、重要通道和电梯口张贴海报；利用客户关系管理系统，对企业员工进行批量短信告知。可以借助预热工作，提前公布手机银行和公众号二维码，便于客户下载、加入。 4.服务准备 深挖代发客户是个系统工程，做好前期准备工作的同时，应向网点申请人力支持，精心配置进企团队（如表2所示）。不少银行建立了专门的代发工资维护团队，直接为代发客户提供基础业务服务。除此之外，还需配备更为专业的理财和贷款人员，进企前要事先理顺各个岗位人员的具体分工（如表3所示）和服务流程。代发工资企业高管的维护和营销极为重要，可直接跳至“高端维护”。 第二步：事中联动 客户经理和专业人员（理财或贷款）按照流程提前入场，依据分工和流程操作后，需要在基础服务上，加入理财和贷款的“拔高”服务。 1．开展理财沙龙和个贷沙龙 专业人员结合当前经济形势（如利率下行、股市低迷、房市微调），从投资策略角度，以较为典型的家庭情况分类为例，进行理财规划和建议。结合进驻企业员工情况，选择性介绍房贷、消费贷、车贷及车位分期等政策，可结合客户贡献度和分层情况，设置差异化的利率优惠活动。 2．申请利用代发客户专属理财产品 可以申请或有效利用行内为代发客户创设的专属理财产品（高于一般客户收益），吸引代发客户资金留存，形成“消费”习惯，增加客户黏度。 3．设立理财服务私密区 应在活动现场设置私密的“小环境”作为咨询区，活动中一旦发现感兴趣的客户，即可引导至相对私密处，进行单独的服务和营销。 4．制作收集《服务问卷调查表》 制作并利用《服务问卷调查表》，以便了解客户需求，为再次进企及事后跟踪做好铺垫。调查问卷尽量简洁，避免繁冗。 5．建立微信服务群 可在活动现场建立微信群，面对面建群能快速筛选出现场较为活跃有意愿的员工。在微信群里与企业员工互动，及时传达各类信息，便于快速响应，做好沟通和服务。 第三步：事后跟踪 “活动不跟踪，累惨也无功。”事后跟踪意义非凡，不仅是对前两步工作的总结，而且服务永无止境。 1．服务流程的总结 每一次上门服务后，应及时对过程进行总结，为下一次进企累计经验，不断提升和优化服务流程。如现场企业客户的动向分析、服务人员的数量安排、办理业务的顺序、闭环营销的配合、企业客户对活动的承受度、活动整体营销的饱和度等等。 2．企业关键人物回访 每一次进企之后，须及时（一周内）对企业财务（或人事）关键人员进行电话回访，有条件的面访最佳。了解上门服务后企业员工的体验感受，收集员工反馈的问题，并及时沟通调研问卷结果，与关键人员约定下次上门服务的时间。 参考话术： “李总，您好！上回来贵司上门服务得到了您的大力支持，非常感谢！从现场收集的员工需求来看，选择基金定投和资金教育的员工较多。下周我们资深的理财经理有空，正好可以为大家答疑解惑。您看周二或周四，咱们哪天过来比较合适？” 3．对企业员工的具体维护 应第一时间整理企业高管、关键人员和员工的调研问卷，通过整理问卷，联动贵宾理财经理为企业定制修正代发员工专属的个性化资产配置方案，并邀请行内资深理财经理进企宣讲，为后续财富类产品的渗透做好准备。 建立企业员工营销维护表，定期更新员工持有产品和服务的情况，尤其是在进企后两周内的变化，以及最近一次发工资后资金的走向。将信息表中的客户及时分配给对接维护人员（大型企业代发往往是多人共同维护，多人分配业绩），并针对不同类型客户开展促动。 对于非活跃客户，触达刷卡优惠活动；对于3万资产客户，触达5万产品信息；对于发薪后有小额资金结余的客户，触达基金定投产品信息；发薪前三天，触达宝宝类产品信息等。同时要关注企业不定期福利的发放，并开展有针对性的营销。 代发客户维护三步走，应结合进驻企业的实际和实践中遇到的问题，进行不断调整。长期坚持不懈，能大大增加代发客户持有产品的数量，提高客户的综合贡献和企业整体的AUM。在不断进企服务中，银行人员建立和深化了与企业关键人员的沟通与交流，大大降低了代发工资企业流失的可能性。
随着银行业务的丰富和竞争的加剧
银行客户经理这一职业应运而生
作为银行的终端“触角”
客户经理是客户了解银行最主要的途径
他们几乎就是人们对于一个银行认识的缩影
杠杆咨询本周推荐《客户经理沟通与销售心里学》
帮助客户经理学会与同事、领导、客户沟通
在工作做到汇报工作逻辑清晰，安排工作主次分明
与同事相处融洽；让客户信任
一、课程目的
认识安全型、冷漠型、矛盾型的客户
理解正常的防御机制以及背后的真正心理动机
理解并掌握沟通的真正出发点与目的
运用心理咨询的核心技能提升表达与倾听的能力
运用肢体语言加深与客户的人际关系，处理好冲突
掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
了解深度沟通的技巧
二、课程介绍
课程对象：银行产品经理、客户经理、营业主管
课程时间：2天（12H）
三、课程大纲
（一）、营销人员的心理素养
为什么同样的学历，同样的年龄，不同的客户经理却有不同的业绩？哪些心理因素对于客户经理影响最大？
1、优秀营销的人格特质
内控型销售
外控型销售
2、优秀营销的心理基因
信任、动机、乐观
3、优秀营销的个人魅力
外貌、才能、真诚、相似、称赞、熟悉、接近
4、优秀营销的权威影响
三种典型权威的象征
树立权威的沟通方式
（二）、营销中的心理影响
客户的购买行为是理性还是感性？哪些情感性的因素影响了决策？
1、客户需求沟通
隐性需求
显性需求
需求障碍
2、客户购买的前提
3、互惠影响
拒绝退证策略
安利的免费试用
黑尔.克里希纳会社的募损“先施舍再乞讨”
4、承诺和一致
赌马者的实验
隔壁邻居女孩的恋情
5、社会认同
排队现象
饥饿营销
某某排名第一
6、去个性化
早会召开
会议营销
7、心理账户
8、锚定效应
谁先出价有利
如何还价
9、诱饵效应
产品定价策略
产品介绍策略
（三）、沟通的本质--情感的需求与满足
有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的，你怎么办。为什么？
1、沟通其实满足的是需求
表面传递的是信息
实质传递的是情感
最终传递的是关怀
小研究：两组看不清投影的哪组更满意
现场模拟：如何解决客户的投诉
视频：女士的需求点在哪里
2、高情境与低情境文化下的沟通
为什么听话要听音
沟通效果的影响
人际距离与心理距离
现场模拟：纠正我们的态度
3、赞美，赢得客户认同
赞美的科学研究
缺乏赞美的后果
赞美的技巧
游戏：赞美
（四）、沟通的关键--情绪行为的控制
处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋。
1、处理情绪四步法
2、处理异议的七个步骤
确认目标、注意氛围、营造安全、控制情绪、合理表达、倾听动机、确认行动
案例：离职员工的处理
视频：情绪如何让人变魔鬼
（五）、沟通的技术--表达、倾听、反馈
要想获得别人的认同，首先客户经理需要清晰的表达，其次仔细听清楚对方的动机，最后双方才能达成一致。
１、自信是基础
案例：我从来不敢公众发言，怎么办？
２、清晰的表达
讲述、表达、讨论、解释、回应、垫子、迎合
３、共情的倾听
倾听的障碍
共情的定义
演练：ABC倾听练习
4、反馈
正面反馈
负面反馈
（六）、沟通的觉察--他是谁
冰山一角，只是外显的行为，冰山下面隐藏的才更多，让我们从气质与人格发展去了解别人也认识自己
１、对方的气质类型
胆汁质的沟通
多血质的沟通
粘液质的沟通
抑郁质的沟通
２、对方的人格类型
弗洛伊德、荣格谈人格发展
３、对方采用的防御机制
４、安全型、矛盾型、冷漠型的沟通方式
（七）、沟通的态度--人格模式
当客户对着我们大吼大叫时，我们该如何办？当下级总是拿不定主意时，我们如何选择，沟通的态度决定了我们沟通的方式。
1、沟通的三种态度
父母自我（P）
成人自我（A）
儿童自我 (C)
2、沟通分析模型
交错沟通
互补沟通
隐藏沟通
３、四种常见的沟通模式
指责、讨好、超理智、打岔
（八）、沟通的影响--塑造魅力
要想更好的影响下属，更多的获得客户的认同，有赖于客户经理自身魅力的提升
１、塑造权威的3种途径
２、常见的说服方式
单面与双面说服
中央路径与边缘路径
３、个人魅力的塑造
相似
熟悉感
模仿建立亲和力
４、说服的途径
（九）、沟通的读人--知根知底
到底什么决定了我们人类的行为，不同的角度会得出不同的结论，但影响必定是相互的，让我们从多角度来认识人的行为
１、决定人行为的三个因素：进化、人格和情境
２、进化心理学视角
进化心理学的依据
如何从进化看人的行为
从进化的视角看两性行为差异
３、精神分析视角
家庭与成长经历
早期经历如何塑造人格
４、社会心理学视角
人的行为为何依赖群体
情境如何影响人的行为
常见的群体现象
群体背后的心理机制
第十部分：沟通的目的--提升情商，提高生活质量
真正的沟通，不仅仅满足别人的需求，更需要满足自己，作为银行的客户经理，如何面对客户压力，让工作与生活平衡，才是我们真正的目的。
１、处理工作中的压力
２、培养乐观的性格
３、处理不良的情绪
４、良好的人际关系处理婚姻与家庭
