银行超实用的客户维护十方法！

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以价格折扣、金钱奖励回报客户是最低层次的竞争手段，也是最易模仿的手段，而且这种竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品与维护质量下降。

最高层次的维护应该是与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者，在知识结构上与对方寻求共赢。

银行客户经理的重要使命：培育客户群、刺激金融需求，使本来认为无需要或只有潜在需要的客户，产生购买的欲望。

和客户建立知识、认知、价值观、情感上的链接，以朋友、顾问式的维护成本很低，同时，关系比较稳定。

动作：功能促销，产品说明会，创办内部商学院对客户开放，邀请客户体验、参观等。

客户分层分类本质上是客户维护的有限资源再分配。为客户提供服务包括时间、身份、产品等资源。

例：上次到**支行时调研，一位分理处主任说，客户很希望他们不要叫分理处，叫支行就好了。客户曰：我是一个企业，现在公司做的也还行，在你们这里开个户，看到分理处几个字就感觉好小，不舒服。这样的客户心理不知道是他一个人有还是很多人都有——身份是一种资源。而且，作为行长与不是行长的服务也是不一样的。

所以，对客户分层分类维护包含：

1. 顶级客户，采用在法律法规、利润底线内的屈从策略；

2. 优质客户，采用定制策略（如：日均存款在100万以上的客户量身定做产品）；

3. 贵宾客户，采用尊享策略（如：绿色通道资源、生日关怀、节日问候等服务）；

4. 普通客户，采用标准策略；

5. 低端客户，采用价格歧视策略。

动作：客户服务承诺，建立基于客户分层的绩效机制，建立基于分层的组织架构。

主要针对渠道客户和顶级VIP客户提供上门服务。比如上门取单、送单；提供咨询服务，协助客户进行资金安排；推销银行金融产品，挖掘和发展存贷款客户；搜集和反馈各种信息。进行感情沟通（主管财务副总、财务经办人）。

银行可以办理自己的内部出版物，定期发送给客户，内容包括：银行的介绍、产品的介绍等，跟客户互动交流起来。

不是针对所有人上门服务，比如在做整村授信、整村推进时，在走访和售后的过程中，我们也要对客户进行筛选，有针对性的上门。上门主要针对渠道类客户，和顶级的VIP客户，比如村长、村支书，地方联络员等需要上门服务。

动作：渠道关系推进表、区域市场渠道清单、建立区域重点客户定期走访机制、设计上门服务日等。

产品是联系客户核心纽带，产品应用即场景寻找。

例：支付宝的场景

动作：建立区域内金融生态圈等。

有一种销售方式：羊毛出在狗身上，让熊来买单。

通过资源整合，充分利用第三方为客户争取更大的价值。对于银行来说，最大的资产就是在全市有大量的客户，但问题是，我们十几万的客户没有有效的管理起来，这个资源是浪费的。

动作：客户关系管理、商户联盟、未来可能的三产经营、代理工商、税务、电力等。

客户组织是会员制营销的具体体现，背后实行的是会员制管理，对会员进行一对一的精准服务。

例如：万客会(万科)

动作：客户俱乐部、客户理事会、荣誉员工等。

组织分类：

• 介入性组织，比如万客会是万科集团自己组建的；

• 去中心化组织，比如创建粉丝组织，网红背后的粉丝群，从某种意义上讲，粉丝群是一种松散的去中心化组织。

• 主题组织，比如中国男子球队、女子排球等由那么多企业冠名，但背后也是一种组织营销，把客户建立一种很松散型的主题组织。

再比如，我们很多行长对金庸特别感兴趣，我们在一起聊天的时候，聊着聊着就聊到了金庸话题上，这也形成了一种松散型的金庸主题组织。

建议：针对网点老年客户建议在全行组建广场舞、腰鼓队、门球赛等体育运动队伍，将老年群体组织起来，每年只需花1-2万的费用为他们添置下服装，银行在举办活动赛事邀请他们去参加，融入我们，这个队伍的成员将会是本行的VIP客户，而且，还能间接宣传并介绍客户。

例： 2017年初，我在**银行做开门红项目时，首先对当地所有的股东客户开展营销，理事长和班子成员积极支持带头干，在这家只有40几个亿的小银行，通过十天至半个月的走访，再将股东客户邀约聚聚，存款增长了1.7亿。

我们行有很多股东，也是银行的客户，在这些企业客户里，代发工资的上下游供应链有多少是在我行的？说实话，部分股东客户是直接把银行的持有股拿来质押贷款贷出去的，并没有发挥股东应尽的职责。其实，股东客户对我们银行是很有感情的。

鼓励客户购买本行的拍卖股权，对股东客户进行二次拜访，让客户深度了解产品，改变与客户的关系，也是维护客户关系的重要路径。而且，还要想办法深入到客户圈子里，同客户建立战略型的合作伙伴，并对签署了独家融资协议的客户给予更高的优待。

动作：增发、构建结构性关系

和渠道之间多互动，把客户有意识的渠道化，增加渠道化建设密度。客户经理业务做得辛苦，就是渠道做不动，老客户渠道没有利用好，缺少对渠道进行统一推进的计划和安排。

建议：在支行内部组织渠道的盘点，对渠道进行识别、培训，管理激励他们，组织渠道定期的会议制度，评比、发奖状、业务培训等。

动作：合伙人计划、丰收商户联盟、支农联络员等。

动作：计财部提供财务规划服务、返聘离退休人员成立客户顾问组织、引领客户的规划。