银行客户经理存款争夺战，长尾客户维护的五大策略！

从传统银行到零售银行，名称的改变，也仍然没有解决银行人的焦虑：存款。当下存款依然是各家银行考核的重点，虽然监管部门两年前开始考核有所调整，但是无法改变传统的存款考核模式，时点和日均同样重要。

现如今新零售环境下，特别是当互联网金融在席卷大江南北之后，客户消费行为发生了很大的变化，客户流动性越来越大，不稳定性越来越高，把控越来越难，我们分析数据发现，搅动我们存款的根本原因不在于高端客户，而是我们未关注的长尾客户。

举个例子，据某分行2018春节前10天存款分析，共增长32亿，其中长尾客户新增存款占比71.2%。从中我可以得出结论，现在第一要抓长尾客户，第二要抓长尾客户的稳定资金。如果这两块都抓好了，那么再加上中高端客户维护的锦上添花，存款工作才能安心。

那么在现阶段的技术条件下。我们如何利用策略抓住长尾客户。把银行与客户的弱关系，通过互联网的线上线下的客群维护，建立信任关系，进而转变成强关系呢？

策略一：为所有人服务的银行只为你一人专属而开（点对点营销）

通俗来说就是以前我们是开门迎客，现在我们要真正融入客群，与客户形成互动，用心为客户服务。那么站在客户的角度，如果这个群有用，我们是不会去这个主动退出的啊，如果遇到一些问题，我们可以给群主发私信，随时随地都能找到银行的人。在这个过程中作为客户，他感受到银行为所有人开放，但是他想找银行的时候，银行只专属为我一人。

过去长尾客户是不了解我们的。客户在暗，银行在明，信息严重不对称。现在我们先是通过从公众微信平台把客户引流到我们的客群里。通过员工在网点给客户办理业务，加私信好友，进而不断扩大客群。同时，我们也会分析客户的特点。进行标签归类，然后划分我们不同的客群建立不同客群的微信群体。那么依托我们的员工，在里面进行强有力的互动让客户感知我们是在为他一个人专属服务。

策略二：我们要比客户更了解客户，客户随时可以找到我   

我们要比客户更了解他们。当我们比他自己更了解他，然后赋予他们不一样的金融和非金融产品时，他就会产生对其他银行的一些信息的排他，那么我们要尽可能多的。给客户贴上各种积极的标签，包括性格的、爱好的、几个孩子、有几个老人、他的关注点是什么等等，我们给客户搜集更多的这种信息。只有搜集到了更多的信息，我们再跟客户的互动中间才能更加的走心，才能够真正走到客户心中去。

有了线上的这种互动，还要有线下的活动，有传统的这个浅层的，比如说我们的理财沙龙啊，我们的茶艺欣赏插花。那同时还有深层次的，结合第三方的引入，比如现在读书会已经引入，我们在做读书会的活动以及我们的心理讲座，这种深层次的精神沟通。在这个线下活动中，我们重点强调的是客户的参与感。大家每个人听完以后都要发言都要参与，客户之间会建立这样一个平台，那么同时他会把他自己内心的世界逐步的去向我们敞开。那在这个过程中间，我们就跟客户关系就发生了非常微妙的变化，如果说我们现在有一个流行词的话，我觉得叫“走心”。客户共鸣，是因为我们能够跟客户走心。

策略三：从眼花缭乱到严选优品

第三呢就是从眼花缭乱到严选优品。从以前唯一的理财产品国债，到现在仅仅是基金就有几十家基金公司的上千种产品。各种产品眼花缭乱，那么客户怎么来配置，他的敞口是什么，我们怎么能够给她一个最简洁最精致的一下让他走心，所以我们开始从做加法就到了做减法，在这个过程中间呢，我们也用了标准普尔象限，当然我们更多的会引导客户到我们的存款中。因为的确存款是我们最核心的、头上最重要的一个指标。那么，即便是存款的我们现在也知道了，要把组合包直接给客户，客户只需要选择a和b就OK了，所以呢，我想这是我们给客户做的非常简洁而精致的产品组合，你喜欢中餐，我们都是中餐，你喜欢西餐就是西餐。

策略四：异业联盟打造支行多方位的服务

第四个策略就是打造异业联盟。大的品牌的联动，比如说我们中国移动、腾讯、hellobank等等。那么我们会把这些合作的更多的落地，这些落地其实已经不仅仅是异业，而是我们的支行网点。因为我们的支行网点对于现在的金融服务的需求已经不是主战场。我们的金融服务，现在已经转移到了手机银行上反而我的网点已经变成了一个跟客户互动和交流的非金融服务为主的一个场所，那么在这个场所里头我们如何提供更多的、全方位的服务。就是需要大家一并去探索，并且不断的去完善的。

策略五：两级体系打造指数型客户拓展在支行的落地

第五个策略就是我们两极体系打造指数型客户拓展在支行的落地。我们说过去是没有技术，上万人的维护是不可实现的。但是现在不一样了，试想一下我们现在很多行业都取消了柜员岗位，都变成了我们的客户维护的关系岗位。我们姑且把它叫做客户经理。一个客户经理可以创造维护十个群的话，因为一个群里如果有五百人，那你就是五千个人。我们就在五千个人里头互动。那么通常这些群只要我们保持客户的活跃，不一定是所有人都活跃，可能是有几个特别活跃的人跟我们互动就OK了。

两级体系包括了支行和分行。一个一般的支行，如果有十个员工的话，那么就维护 了五万人。那么这五万人其实慢慢的逐步的，我们会有一些优胜劣汰。因为毕竟群 体很大，我们也要耗费我们很多的这个业余时间啊，我们叫盈余时间。那么我们就 会逐步的把我们的核心客群给淘出来，淘出来之后呢，不断的在核心客群里面在发 觉我们有价值贡献的。然后能够跟我们成为闺蜜的不断把金融资产转到我们这里 的，能够成为我们主结算账户的。那我们就一级一级地去升级。所以我想这是我们这个真正的这个客群经营的意义之所在。

那么未来在我们的这种群主如何做好一个群，我们都要求管理员，首先要有热情。不要让我们的群有客户进来有陌生感。或者一下子就被冷落了。然后要善于观察。我们有很多的新人潜水，偶尔会冒个泡是吧，那如何把这些群活跃起来，所以我们管理员首先要热爱这个群就是我们的一线员工要热爱这个群。这也是能够让他自己长期不倦怠的一个动力，那么同时呢，我们要保证我们群里的这个良好的形象，我们也会有些群规。所有这一切都是要充分依靠我们员工的，只有他们最懂客户想什么，只有他们知道客户需求是什么。

试想一下：我们今天的微课、微信、手机不就是依托的数据、技术和粉丝吗？我们的群主，如果你让越来越多的客户成为你的粉丝，那存款还是问题吗？

随着银行业务的丰富和竞争的加剧

银行客户经理这一职业应运而生

作为银行的终端“触角”

客户经理是客户了解银行最主要的途径

他们几乎就是人们对于一个银行认识的缩影

杠杆咨询本周推荐《客户经理沟通与销售心里学》

帮助客户经理学会与同事、领导、客户沟通

在工作做到汇报工作逻辑清晰，安排工作主次分明

与同事相处融洽；让客户信任

一、课程目的

• 认识安全型、冷漠型、矛盾型的客户

• 理解正常的防御机制以及背后的真正心理动机

• 理解并掌握沟通的真正出发点与目的

• 运用心理咨询的核心技能提升表达与倾听的能力

• 运用肢体语言加深与客户的人际关系，处理好冲突

• 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律

• 了解深度沟通的技巧

二、课程介绍

• 课程对象：银行产品经理、客户经理、营业主管

• 课程时间：2天（12H）

三、课程大纲

（一）、营销人员的心理素养

为什么同样的学历，同样的年龄，不同的客户经理却有不同的业绩？哪些心理因素对于客户经理影响最大？

1、优秀营销的人格特质

• 内控型销售

• 外控型销售

2、优秀营销的心理基因

• 信任、动机、乐观

3、优秀营销的个人魅力

• 外貌、才能、真诚、相似、称赞、熟悉、接近

4、优秀营销的权威影响

• 三种典型权威的象征

• 树立权威的沟通方式

（二）、营销中的心理影响

客户的购买行为是理性还是感性？哪些情感性的因素影响了决策？

1、客户需求沟通

• 隐性需求

• 显性需求

• 需求障碍

2、客户购买的前提

3、互惠影响

• 拒绝退证策略

• 安利的免费试用

• 黑尔.克里希纳会社的募损“先施舍再乞讨”

4、承诺和一致

• 赌马者的实验

• 隔壁邻居女孩的恋情

5、社会认同

• 排队现象

• 饥饿营销

• 某某排名第一

6、去个性化

• 早会召开

• 会议营销

7、心理账户

8、锚定效应

• 谁先出价有利

• 如何还价

9、诱饵效应

• 产品定价策略

• 产品介绍策略

（三）、沟通的本质--情感的需求与满足

有一天客户急匆匆跑来跟你说有一件事要求你办，而你明知道根据公司制度这件事你是办不了的，你怎么办。为什么？

1、沟通其实满足的是需求

• 表面传递的是信息

• 实质传递的是情感

• 最终传递的是关怀

• 小研究：两组看不清投影的哪组更满意

• 现场模拟：如何解决客户的投诉

• 视频：女士的需求点在哪里

2、高情境与低情境文化下的沟通

• 为什么听话要听音

• 沟通效果的影响

• 人际距离与心理距离

• 现场模拟：纠正我们的态度

3、赞美，赢得客户认同

• 赞美的科学研究

• 缺乏赞美的后果

• 赞美的技巧

• 游戏：赞美

（四）、沟通的关键--情绪行为的控制

处理事情之前必先处理心情，因为情绪总是控制我们的大脑，在积极的情绪下，客户可能是天使；但在消极的情绪下，也可能是混蛋。

1、处理情绪四步法

2、处理异议的七个步骤

• 确认目标、注意氛围、营造安全、控制情绪、合理表达、倾听动机、确认行动

• 案例：离职员工的处理

• 视频：情绪如何让人变魔鬼

（五）、沟通的技术--表达、倾听、反馈

要想获得别人的认同，首先客户经理需要清晰的表达，其次仔细听清楚对方的动机，最后双方才能达成一致。

１、自信是基础

• 案例：我从来不敢公众发言，怎么办？

２、清晰的表达

• 讲述、表达、讨论、解释、回应、垫子、迎合

３、共情的倾听

• 倾听的障碍

• 共情的定义

• 演练：ABC倾听练习

4、反馈

• 正面反馈

• 负面反馈

（六）、沟通的觉察--他是谁

冰山一角，只是外显的行为，冰山下面隐藏的才更多，让我们从气质与人格发展去了解别人也认识自己

１、对方的气质类型

• 胆汁质的沟通

• 多血质的沟通

• 粘液质的沟通

• 抑郁质的沟通

２、对方的人格类型

• 弗洛伊德、荣格谈人格发展

３、对方采用的防御机制

４、安全型、矛盾型、冷漠型的沟通方式

（七）、沟通的态度--人格模式

当客户对着我们大吼大叫时，我们该如何办？当下级总是拿不定主意时，我们如何选择，沟通的态度决定了我们沟通的方式。

1、沟通的三种态度

• 父母自我（P）

• 成人自我（A）

• 儿童自我 (C)

2、沟通分析模型

• 交错沟通

• 互补沟通

• 隐藏沟通

３、四种常见的沟通模式

指责、讨好、超理智、打岔

（八）、沟通的影响--塑造魅力

要想更好的影响下属，更多的获得客户的认同，有赖于客户经理自身魅力的提升

１、塑造权威的3种途径

２、常见的说服方式

•  单面与双面说服

• 中央路径与边缘路径

３、个人魅力的塑造

• 相似

• 熟悉感

• 模仿建立亲和力

４、说服的途径

（九）、沟通的读人--知根知底

到底什么决定了我们人类的行为，不同的角度会得出不同的结论，但影响必定是相互的，让我们从多角度来认识人的行为

１、决定人行为的三个因素：进化、人格和情境

２、进化心理学视角

• 进化心理学的依据

• 如何从进化看人的行为

• 从进化的视角看两性行为差异

３、精神分析视角

• 家庭与成长经历

• 早期经历如何塑造人格

４、社会心理学视角

• 人的行为为何依赖群体

• 情境如何影响人的行为

• 常见的群体现象

• 群体背后的心理机制

第十部分：沟通的目的--提升情商，提高生活质量

真正的沟通，不仅仅满足别人的需求，更需要满足自己，作为银行的客户经理，如何面对客户压力，让工作与生活平衡，才是我们真正的目的。

１、处理工作中的压力

２、培养乐观的性格

３、处理不良的情绪

４、良好的人际关系处理婚姻与家庭