提升客户体验度与满意度！银行旺季开门红分流应对策略！

开门红期间，很多银行网点的客户到访量较大，厅堂和柜面积压现象严重，严重影响了客户体验度和满意度，甚至会产生客户投诉，这时候就需要大堂经理开展合理、有效的引流、分流工作。但是，有时候厅堂人满为患，秩序混乱不是因为大堂经理没有开展厅堂引流分流工作，而是客户拒绝被引流分流，甚至很难被说服。面对这些的客户，大堂经理该怎么做呢？

案例：

从以上的案例中发现，客户拒绝大堂经理分流的原因主要有两个：一个是客户习惯在柜面取款，不愿意去尝试新的取款方式；另一个是考虑到ATM机取款时的安全性问题，即便是厅堂的客户再多，客户也愿意多花时间排队来保证取款时的万无一失。

如此一来，大堂经理分流时使用的“无需排队”的话术不但没有起到有效分流的效果，反而加重了客户的疑虑心情。同时，大堂经理也并没有进一步去了解客户，而是放弃了二次分流的机会马上去服务其他厅堂客户，这样一来，该客户在下次来网点办理取款业务时就更加难以分流了。

那么，要想解决客户“拒绝”引流分流的问题，必须先弄清楚分客户为什么会“拒绝”我们的引流、分流。原因归纳如下：

一切服务营销的前提是建立信任，信任也是客户接受服务营销的唯一理由。大堂经理在未与客户建立信任的前提下直接询问客户“存多少钱”会让客户产生抵触和防备的心理，自然会“拒绝”接下来的引导分流工作。

现在，人们的生活中处处充斥着营销的影子：电话营销、短信营销、上门营销、网络营销和沙龙营销等。渐渐地，客户也开始对各种营销行为产生免疫抗体，随时启动躲避“被营销”的模式。在上面的案例中，大堂经理直接告知客户去ATM机取款，客户回复得很简单，也并没有采纳大堂经理的建议，拒绝了引导分流，这些都是客户“害怕”大堂经理进一步开展营销的表现。

“世界上最难改变的事情之一是改变别人的想法”，说明一个人很难直接改变另一个人对一件事物的看法和认知，换句话说，你不能直接改变别人，但是你可以通过找出对方的价值观，增大或转移对方在乎的利益点，从而推动对方转变想法。

网点到访的客户中存在这样的客户：无论大堂经理如何笑相迎、礼貌接待、热情服务，对方总是一副不爱搭理，冷冷的表情，不说明需求，也不说话。其实，此类客户的表现不是其性格“孤僻”造成的，很多客户在其朋友、家人面前都非常热情、友好。换句话说，他们的冷漠其实是拒绝的表现。

通过以上分析发现，客户“谢绝引导分流”的原因包括不信任、怕营销、拒绝改变和性格冷漠等，那么，大堂经理需要厘清客户拒绝的原因所在，采取相应策略，开展差异化分流。

表明身份：目前很多银行网点仍会有一些第三方公司的销售人员进驻，很多客户对第三方人员的销售行为感到反感。因此，大堂经理在开展引导分流之前先表明身份，即让客户知道自己是银行内部的工作人员，从而快速获得客户信任，为下一步的引导分流建立基础。

专业形象：专业形象的树立体现在两方面，一是规范统一的工作服，即使是着装细节处的不规范和不统一也会引起客户的质疑，而影响客户配合引流、分流工作；二是建议大堂经理配备专属的岗位工具以显彰显专业形象，进一步获得客户信任和认可。

周到服务：在与客户建立了基础的信任和认可之后，还是有很多客户忽略大堂经理的分流指引。在对客户进行二次分流中，大堂经理还需要通过周到、热情的服务让客户感受到被尊重、被理解和别体贴。例如：询问客户诉求，给客户送去温水；客户取钱，主动给客户送去钱袋；老年客户在填单时主动送去老花镜或主动指导客户填单等。

专业知识：大堂经理在对客户开展业务指导或者业务解答时，既要体现专业水平，正确指导客户填单、回答客户提出的专业问题，又要针对客户填单出错和不明白的地方，进行有层次的讲解和回答。

性格冷漠的客户常常一言不发，这让大堂经理非常头痛，因为对于这类客户大堂经理很难找到客户的需求点。对于大堂经理提出的引导分流服务，对方只以点头或者沉默回应。这个时候，大堂经理需要设法了解拒绝引导分流的原因，只要客户愿意开口，大堂经理就可以站在客户的角度，顺着客户的思路，再结合体贴、周到的客户服务，与客户建立信任，就可顺畅地开展引导分流工作。

① 叫号区：主动询问客户办理的业务品种，并提供相关需填单的单证，帮客户 取号后引导客户到填单区；  

② 填单区：设置填单系统，让大堂人员根据客户的需求填写业务办理单据，钩选业务种类，完毕后可以打印单据给客户签名；同时向客户介绍当前银行的体验服务和优惠活动，填好后引导客户进入等候区等候；

③ 等候区：查看客户填写的单据是否完整，并根据客户手持单据判断客户需求， 找出营销切入点；  

④ 电子银行体验区：为客户处理网上银行的相关业务；并可以根据客户需要， 给客户演示手机银行及网银等电子银行的使用方法，对客户进行相关产品的营销；

⑤ 柜台区：将叫到编号的客户引导至对应柜台，柜员除按规范流程办理业务外， 与大堂配合主动对客户进行再次营销；  

⑥ 服务区：将有需要的客户引导至服务区，让厅堂服务主任为客户提供一对一服务及营销。

A区—一次分流，B区—二次分流，C区—三次分流

A区行动原则——客户分层，业务分类

B区具体行动方针——批量营销，厅堂微沙

C区具体行动方针——分流要在取号前；分流要在业务办理前

如果客户对于这种直接方式拒绝分流，可参考上面的分流策略，逐个击破哦！另外，也可在排队区域附加温馨提示！个性化的温馨告示让你的客户乖乖就范！

温馨提示：

在很多时候，银行网点的客户不太“配合”，不是因为客户“太刁钻”或者“太古怪”，而是我们的引导分流没有用对方式、方法。我们要发现客户真正“不配合”的原因，设法解决客户心中的质疑，让客户感受到被尊重、被理解和被体贴，根据实际情况和客户群体的特征进行差异化分流，让厅堂秩序变得顺畅有序、有条不紊。

旺季营销阶段即将到来，

这对银行完成全年业务指标和抢占市场份额，

具有极其重要的意义。

同时，银行面对同业竞争愈加激烈，营销时间紧、

任务重、压力大的现状越发突出，

如何在有限的时间，开展一期完美的旺季营销至关重要。

杠杆咨询本周推荐《银行网点开门红-旺季营销项目》

助力银行科学合理的制定营销策略。

以“吸收存款、拓展中收、发展客户”为主要目标

积极开拓市场，抢占先机，确保银行打好开门第一仗。

一、项目目的

1、营销业绩冲刺：制定科学的营销策略，辅导并带领各岗位人员冲刺行内制定的营销业绩。

2、营销氛围打造：好的营销业绩需要良好的营销氛围来带动，调动各岗位人员的营销热情，以更好的状态完成营销任务。

3、营销技能提升：通过产品培训、话术设计、顺势营销派嵌入及厅堂协同营销、外拓活动等开展，提高网点人员的营销意识及营销技能，为银行打造营销精英团队。

4、营销岗位培训：对网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理等进行专岗位培训，帮其定位岗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。

二、项目介绍

项目名称：银行网点开门红旺季营销项目

项目对象：网点全员

执行周期：七日/网点

三、项目亮点

1、八大关键策略：八大策略促进成果落地，提升银行网点整体绩效！

2、三大实施流程：做好过程管理，从组织到实施，实现效果全面落地！

3、一套营销方案：旺季营销方案制定，联动营销无处不在！

4、一套课程设计：定制化晚课培训，以点带面，带动同城网点，实现大面积覆盖！

5、以点带面，实现大面积覆盖：

以点带面，以辅导网点为核心，带动周边网点共同参与营销活动与晚课；

建立支行层面微信平台，过程播报，氛围带动，经验分享；

成功案例沉淀总结，形成经典案例库，并及时分享，扩大影响力；

从分行层面、网点层面出发，制定PK机制，带动全员营销积极性；

四、项目流程

1、量化行动：1天调研+5天辅导+1固化的驻点辅导方式，确保业绩增长！

五、项目特色

咨询式培训设计思路

采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将银行的服务业绩增长得以落实，具体操作思路如下：

项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。

项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。

项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。

六、导入示意图