银行的客户防流失和开疆拓土获取客户、挖掘宝藏提升客户一样重要，甚至还可能是很多网点最重要的事情。不然，无论你有多少财富，都是“为他人作嫁衣裳”。

我们都知道，作为银行人，每天就是和业绩打交道，绞尽脑汁地把年度、季度、月度目标完成。按照客户经营的“倒三角”模型，我们所做的事情无非围绕这样几件来展开：获客、存量客户提升（包含潜力客户激活、中高端客户提升）、防流失与策反、客户转介等。但是每件事，都是那么重要吗？

其实，我们可以把网点的整个经营过程，想象成古代君王从起家到坐拥天下的过程。如果你是一个行长，你可以把自己当做君王，江山在你的眼里，是成就霸业的地方。如果你是一名理财经理，那你就是一个将军，开疆拓土，纵横沙场，为君王的江山揽客无数，吸引存款上亿，彰显你的武力。如果你是一名柜员，那你就是最前线的走卒，和千千万万卒子一起，手握长戟冲锋在前，每天处理无数客户需求，马革裹尸，风餐露宿，只为客户一笑。这是一开始起家的乱世，所有人的重点都在于奋斗，积聚实力。越多客户，越多疆域，越能够壮大自己。

那么一旦功成名就，把江山稳固了，就没有那么多仗可打了。这时候君王就要利用宰相来治理国家了，将军也不需要天天喊着口号打打杀杀了，但是他们要日日带着士兵操练，防范于未然。用银行的话说，就是网点已经划好了自己的势力范围，更多的时候是在维护自己已有的客户资源，兼顾着去挖掘之前还没有注意到的宝藏，使网点更加强大。

但是若网点以上还有分行，还有总行，那自己是老大的格局就不存在了，你就只能是一方诸侯了，要听命行事的。而目前来说，最大的命令就是你要多抢占一点势力范围了，最好把周边的对手的市场占有率压缩得越小越好。于是很多网点就开始忙着挖更多的宝藏了，以为这样就可以把上面每年都那么大的胃口喂饱，只是没发现，怎么挖到的宝藏多了，自己的势力并不见得大了，原来对手也可以使出很多招数，比如“暗度陈仓”、“釜底抽薪”，你到手的宝藏，很轻松的就被他们得了去。

所以这个江山不好坐，很多行长、理财经理头疼得厉害，压力太大，需要一个良方来治一治偏头疼的病，免得好一阵歹一阵，弄得心神不宁。今天我们就来讲一讲“坐江山”里很重要的一个事情，就是客户防流失。它和开疆拓土获取客户、挖掘宝藏提升客户一样重要，甚至有可能是很多网点最重要的事情，免得你那么多的财富，都是“为他人作嫁衣裳”。

首先做一个流失高危客户分类，重点把开门红阶段的存量客户、到期客户和代发客户、商户以及其他特色客群的活期储蓄等，作为防流失的跟进对象。然后根据这几类客户的特性，有针对性地提出方案，只有抓住了适合的方向，结果必然会有利于业绩改善。

其实各家银行都有自己的重点业务，存款和中收各有侧重。而对于利率市场化和火爆的投资行情，银行很难防止存款被分流。相较于客户将钱用于投资，我们同业之间的竞争，也不是利率上浮多少能够说清楚的。其实利率市场化，我们各家银行的利率上浮不大，但是本行利率稍微比别家银行低一点，就势必会造成客户比较，以至于流失。

但影响客户流失的，绝对不是利率这么简单。君不见很多客户，一开始都是冲着利率低要把钱取走，结果在客户经理的挽留之下，仍然能够留下来，而且还会将他行的资金一起存过来，的确会让很多员工犯迷糊。

下面就分析一下防流失的三个招式，帮助大家理清思路，最大限度的做好防流失的工作。

什么是让客户不好意思走呢？

举个例子，大家可以适当把道理转到这个问题上来看看是不是能得到解答。如在写字楼下的网点想要吸引客户来很简单，就是每天早上免费提供早餐，稀饭、鸡蛋、面包、三明治等等，每天前20名准时供应。这样客户来了三次之后，他还好意思不买点我们的产品？办个卡，买个基金或者理财，这都是阶段性的胜利。

我们做防流失也一样，是需要通过日常的关系维护和联络频度，让客户对我们有深刻的印象，只要不是恶性骚扰客户，而是恰到好处的关怀和推介贴心的服务、产品，让客户真的感受到暖意和实惠，客户一定会不好意思地自己跑来买一些产品的。大量的客户都是很优质的，因为潜意识里他们都觉得你是付出了的，他们不好意思占你的便宜，所以心理暗示自己要回馈你些什么，而最好的方式就是到你这里买点产品，帮你完成指标。

可以将存量客户按照资产规模与购买意愿分为ABC三类，A是资产规模大，意愿强，B是资产一般，意愿强，或者资产高，意愿一般，C类是资产与意愿都不是很大。联络频度要有保证，A类一周联络一次,B类两周或一个月联络一次，C类一个月或一个季度联络一次。而联络的方式有电话、上门拜访、邀约到网点、短信等，这些看似不经意的日常联络，都会影响客户去留。

交差销售是一个很神奇的事情，在生活中也经常遇到这种例子，当你在一个地方消费久了，又办了会员卡，买了几种以上的东西之后，就很难再去换别的商家。银行也是一样，有一个数据显示，当客户交叉销售率达到2.8以上，客户流失率明显下降；达到4以上，客户流失非常低。但是调查发现，很多行的重点客户交叉销售率都没有达到2以上，这是很低的。

交叉销售率低导致客户在离开本行时没有任何的阻碍，非常方便。而在讲防流失的时候，很多客户因为利率仅仅比别家行低了一点，就要把钱取走，实际上来说这部分客户根本就没有养成使用我行产品的习惯，还只是停留在很表面的简单利益上，这一点是需要深入思考的。研究客户的深层次心理活动，这是能否搞定客户，以及判断客户价值很重要的一个动作。

因此应该培养客户使用我行产品的习惯，提高客户的产品交叉销售率。例如客户在我行达到20万以上，开通基金定投三月以上，购买期缴保险三月以上，如果该客户要把资产转移到他行，就有一定的不方便度。

要相信营销是双向的，很多时候其实不是我们求着客户购买，而是客户有需求，或者我们探知到了客户的隐性需求，将其显性化，这样双方达到一个供求平衡点。而让客户从一开始不了解我们，变成到后面信任我们，不愿意离开，那就是一个有技术含量的事情。

如何做到让客户不愿意走呢？

有一个很直白的词语，叫“洗脑”。我们知道“脑白金”是一个超典型案例，只要想起广告营销，就会把它搬出来，可以说这个广告洗脑了我们十多年，简直根深蒂固。而我们能不能把自己的银行，不管是品牌，还是产品和服务，都深入客户心中，给他们“洗脑”，只要一想起钱的事，甚至现在不关乎钱的事，都第一时间想到我们？

我们现在很多人都在使用招行的卡，而且将金卡升级为了金葵花卡，升级的原因很简单，公司很多同事介绍金葵花卡有超过十几种的增值服务，看起来相当诱惑。但是实际上我们真的去享受了这十几种增值服务吗？基本上很少，我们还是过着平常的生活，但是就是这隐藏在我们身后的增值服务，牢牢地将我们的心套住，挥之不去。

设置强大的增值服务体系，只要客户将资产放在我行，就能享受到其他银行不能享受的权益和服务，然后将这种理念灌输到客户的脑髓中，即使平时不用，但一旦涉及到某方面的需求，就只想到我行，成为习惯。

防流失功夫在平时

现在各家行在获取客户和项目营销上花了大力气，但是没有做好堵漏，导致进的多，出去的也多。防流失这件事情，不是做一下就完了，有些网点的流失现象十分严重，需要重点盯防，贯穿整个经营当中。而防流失的意识，一定是在平时不断地给员工灌输，让大家从小事做起，从做好本职工作立足，从提供超值服务和享受升华，到全面增值服务黏住客户。

没有做足功夫之前，甚至我们做了大量的工作，还是有很多客户会流失，这是自然法则，我们不必害怕，继续做好该做的，分析不足，继往开来。

银行睡眠客户及无效客户大量存在

个人存款占比较低

存量客户的提档升级

中小企业客户的账户激活

归根结底都是存量客户掘金的问题

存量客户的开发已成为各商业银行的共识

杠杆咨询从规范网点标准化服务销售流程

提高服务营销技能，提升网点中长期绩效出发

精心研发与设计

《‘客户＋’之存量掘金项目》

探索有效激活存量客户的潜能

并对存量客户群体进行精心维护

提升银行经济效益，实现可持续发展

一、项目背景

近年来，银行竞争不断加剧、优质客户资源日益稀缺的背景下。无论是个人银行卡、中小企业单位账户的激活，还是个人存款占比较低、存量客户需要提档升级的问题，归根结底都是存量客户掘金的问题，目前存量客户的开发已成为各商业银行的共识，为更好的顺应这一趋势，银行的“扩户”工程也在持续推进，但当前基层银行在维护存量客户的过程中还存在着诸多问题，探索有效激活存量客户的潜能，并对存量客户群体进行精心维护，对银行业提升经济效益和实现可持续发展具有重要意义。变被动服务营销模式为主动服务营销模式，规范网点标准化服务销售流程，提高服务营销技能，提升网点中长期绩效。

二、项目目标

1、存量客户经营”： 实现客户分层管理、分群经营和分级维护、存量客户开发、存量客户提档升级、睡眠及流失客户唤醒、特色沙龙邀约、客户价值提升；

2、“提高服务营销技能”：以客户为中心，提升服务品质、改善客户体验，提高识别能力、把握销售机会，实现服务和营销能力的持续提升；

3、“管理效能提升”：建立精细化的追踪管理体系，实现网点主任对各岗位人员业绩和过程量的跟进管理；

4、“网点整体产能稳步提升”：通过固化各岗位服务销售流程，主抓存量开发、特色沙龙、外拓营销、存量客户盘活，实现网点综合产能的稳步提升。

三、项目思路

杠杆咨询提供一站式辅导培训服务，根据网点实际情况，以现场调研、培训、驻点辅导、线上辅导、固化、评估等方式，协助建设网点对于存量客户的服务销售流程，制定针对网点所有员工的业绩跟进管理。因此本项目采用线上集中辅导+现场导入+固化纠偏等模式，通过思想转型、集中培训、现场辅导、固化纠偏、内外结合等多种方式进行。强化全员综合素养、规范服务、提升银行形象，夯实零售业务发展基础，提高零售业务核心竞争力，最终实现网点效能和客户满意度的提升。为保障项目执行效果的最大化，在培训组织模式方面采用驻点辅导模式，提升培训辅导的参与度，以进一步的调动员工的积极性，营造良好的服务营销文化氛围。项目开展重点关注网点存量客户开发、维护和提档升级，睡眠客户唤醒，单位账户激活，存款结构的调整，过程与结果并重，推动网点产能稳步提升；

四、项目流程

五、项目团队

专业团队的投入和严密协作的分工确保项目效果的最大化。项目质量管控是保证项目向预期方向发展的重要举措，通过项目进度计划的制定和项目进度计划的控制两方面进行把控

成立项目监控小组

全程把握项目进程效果，成立以项目总监为组长，以项目经理为副组长，以各网点工作负责人、内训师、顾问师等为组员的控制管理小组。定期、不定期召开会议，严格执行讨论、分析、制定对策、执行、反馈的工作制度。

制定时间把控表

通过分解项目需求模块，制定合适成本、时间进度表，严格把控项目进程。

六、项目案例