通常来说，一个网点营业数年时间，往往能够获取数万的存量客户。

然而，这些存量客户为网点所贡献出的价值却是天差地别的。

就资产来说，不到20%的客户贡献了80%的资产。

特别在261号文件出来以后，一个客户在一家银行只能开设一个一类账户，这导致网点经营策略发生了很大变化，即使外拓获客再多，最后相当一部分也是已有的存量客户。

新客户要增量，老客户要增值，在新客户增长受到了一定制约的情况下，如何实现老客户增值是关键中的关键。

老客户增值不是一件一蹴而就的事情，客户从普通层级提升到一般核心层级到VIP层级到私银层级，都会有一个过程的存在。

客户需要先对网点服务或某项功能形成依赖，再慢慢覆盖重点产品，最后实现资产转移的一个效果。

银行管户人员要做的就是让客户形成这种服务依赖，通过一定的联络频次保持这种依赖和习惯，并逐步增加客户的交叉销售，最后达到增值的效果。

存量客户管理主要有两个重点问题：一是客户怎么分，一是客户怎么管。而系统的存量客户管理主要概括为如下流程图中的11个环节：

今天我们先看下前期的1-5个环节。

1、分层分岗分户

分层分岗分户的目的是将有限的资源投入到关键客户管理当中，从而提升资源效率，创造更多客户价值。

一般来说，客户层级越高，各家银行对其的争夺就越激烈，相对应的，客户对管户人的专业水平和资源调动要求就越高，因此需要进行分层管户。

不同层级的客户的维护策略也有很大区别：

对于高端及超高端客户，客户基数较少但单体量（单个客户资产量）大，因此适宜由贵宾理财经理以上层面进行维护管理。

该类客户管理策略为关系营销，即为了防止他行策反和客户流失，建立客户忠诚度而进行的一系列客户需求识别满足以及建立、维持、促进同高端客户关系的一系列活动。

对于中端客户，客户基数较多且单体量也较大，总体量（层级资产总量）也是网点各层级中最大的之一，适合理财经理进行维护管理。

采取的策略为深耕细作，即围绕客户需求，充分的交叉营销，提升客户粘性，防止客户流失，挖掘客户价值，实现客户增值。

对于低端潜力客户，由于客户基数非常多且单体量较少，总体量也较少，适合大堂经理、高柜柜员进行维护管理。

采取的策略为短、平、快的寻找发掘其中的价值客户。

分户的原则如下：

自然新增的客户，原则上应在充分考虑客户数和客户资产均衡分配的前提下，由网点营业部经理优先分配至第一次为其办理业务的支局长或理财经理。

客户通过转介新增的，可以优先考虑将客户分配至其第一次办理业务的高柜柜员或大堂经理维护管理。

市场经理或其他人员开拓新增的客户，对于符合分配的客户，由网点均衡地分配到各支局长或理财经理。

存量客户介绍的新客户，应优先分配至维护该存量客户的支局长或理财经理，并考虑依据客户资产分层管理的要求进行再分配。

2、分类分群

首先，管户人要做的是将客户分成熟客、不熟客，管户目的之一是将不熟客逐步变成熟客，低价值客户逐步变成高价值客户。

其次，要对熟客进行分群，一般分成4-8个客群即可，不要有过多类别，交集过多或太过细分都不便于批量管理。

再次，对于不熟客，通过盘活过程中掌握的信息，再将其归类到已划分的群组当中。

对于分群这个问题，在实际辅导过程中，总有理财经理问，一个客户常常会交叉多种产品，究竟怎么分比较好？

按产品分、按职业分、按风险承受能力分？

我们倾向于先按生命周期大致确定客户处于哪个阶段，然后再按职业来划分，通过客户职业可以大致判断客户的资产信息，这样以保证各个分群当中交叉重合的客户尽量少。

并且同一阶段的客户，共性需求比较多，非常适合理财经理批量去维护管理。

3、需求排查

需求排除目的是识别客户的特征和分析客户的需求，帮助理财经理判断客户价值和制定维护策略。需求排查主要分析客户3张表：

客户信息表。

客户信息表主要包含基本信息和关键信息，年龄性别、职业收入、家庭背景、现居地、教育背景、兴趣爱好、行为习惯、投资目的、风险偏好等。

很多网点在客户建档时常忽略了客户的职业，实际上，通过职业我们可以间接地了解到客户的资产情况，即资产来源、资产去向、资金规模、资金特点等信息。

而客户的兴趣爱好和行为习惯则可以为后面搭建客群增值服务提供有力的参考，以更有针对性和吸引力的开展各项活动。

因此，网点一定要重视客户建档的基础工作。

产品信息表。

通过产品信息表可以了解客户的产品交叉情况，确定适销产品。

很多重点产品的客户沙盘都可以从中筛选出来，可以帮助管户人更有针对性、更有效率地完成重点指标。

另外，通过产品信息表的活期存款情况，还可以初步识别客户在我行是否是主账户。

例如有的客户虽然已经是私行客户了，但在他行仍有较多资金，这样的客户就需要重点关注。

资产负债表。

主要包括客户的资产结构和规模、交易记录等，这张表要结合客户信息表、产品信息表来综合分析，可以用来识别分析特征或者识别客户潜力和主账户等。

例如客户资金总是大额进进出出，很可能是商户。

通过需求排查后，对客户有了更为深入的了解，接下来就可以确定优先联络哪些重要客户、什么时候联络客户、多久和客户联络一次。

再根据不同客群设计不同销售话术，从客户需求出发为其推荐适销产品和服务……

这样盘活客户更有重点、更有计划、更有针对性，成功率也大大提高了。

4、分级制定计划

分级是指根据客户意向等级，即客户成交的紧迫度来确定接下来的跟进节奏，是频次高一点还是低一点。

通过对客户意向等级的排查，利用客户资产、贡献度、关系的深浅、潜力的高低，管户人由此确定管理服务的等级，优先管理哪类客户、联络的频次如何，从而实现盘活有序、维护有度。

制定联络计划主要参考以下要求，目的是分批盘活所管客户，并优先盘活最可能成功的客户：

1、不同类别客户的联络计划制定（常见的8类客户有按月、按周、按日）

2、根据客户意向程度调整联络计划

3、根据《需求排查》补充联络计划

5、与客户建立联系

该阶段的主要目的是认领客户，告知姓名、联系电话，让客户留下印象。方法可以参考下面模板：

电话模板：

短信模板：

我们在和客户建立联系的过程中需要注意以下几点：

第一阶段电话不需要说过多内容，只要按电话模板内容说明自己是谁，给客户留下简单印象就可以了。

客户几种异议情况应对：

一是，客户接到电话在听完你前面说的两句话后，就开始怀疑你的身份（是否诈骗）。

这时，你可以这样说：“我们XX支行地址在XX市XXX区XX路（标志性建筑附近），您有空过来坐坐就知道我们电话的真实性了，是吧？这次主要是想告知您，以后我就是您的专属理财经理了，有任何疑问都可以联系我。稍后会将我的联系方式以短信形式发送给您，请您查收。这次就不多打扰了，祝您生活愉快！”    

二是，客户非常冷淡，或是说没时间，你可以这样说：“好的，那我就不多打扰了，稍后会将我的联系方式以短信形式发送给您，请您查收。您有存款、贷款或理财等任何银行业务方面的需求和疑问都可以随时联系我，祝您生活愉快！

三是，客户听完你的前面两句话后就直接挂机了，这时，你就不需要再打电话过去，直接发送短信模板即可。

不管客户是愉快接听你的电话还是质疑的，你最后都必须把短信发出去。当然，如果你害怕在电话中遭到客户的质疑或拒绝，你也可以选择先发短信，再打电话。

银行睡眠客户及无效客户大量存在

个人存款占比较低

存量客户的提档升级

中小企业客户的账户激活

归根结底都是存量客户掘金的问题

存量客户的开发已成为各商业银行的共识

杠杆咨询从规范网点标准化服务销售流程

提高服务营销技能，提升网点中长期绩效出发

精心研发与设计

《‘客户＋’之存量掘金项目》

探索有效激活存量客户的潜能

并对存量客户群体进行精心维护

提升银行经济效益，实现可持续发展

一、项目背景

近年来，银行竞争不断加剧、优质客户资源日益稀缺的背景下。无论是个人银行卡、中小企业单位账户的激活，还是个人存款占比较低、存量客户需要提档升级的问题，归根结底都是存量客户掘金的问题，目前存量客户的开发已成为各商业银行的共识，为更好的顺应这一趋势，银行的“扩户”工程也在持续推进，但当前基层银行在维护存量客户的过程中还存在着诸多问题，探索有效激活存量客户的潜能，并对存量客户群体进行精心维护，对银行业提升经济效益和实现可持续发展具有重要意义。变被动服务营销模式为主动服务营销模式，规范网点标准化服务销售流程，提高服务营销技能，提升网点中长期绩效。

二、项目目标

1、存量客户经营”： 实现客户分层管理、分群经营和分级维护、存量客户开发、存量客户提档升级、睡眠及流失客户唤醒、特色沙龙邀约、客户价值提升；

2、“提高服务营销技能”：以客户为中心，提升服务品质、改善客户体验，提高识别能力、把握销售机会，实现服务和营销能力的持续提升；

3、“管理效能提升”：建立精细化的追踪管理体系，实现网点主任对各岗位人员业绩和过程量的跟进管理；

4、“网点整体产能稳步提升”：通过固化各岗位服务销售流程，主抓存量开发、特色沙龙、外拓营销、存量客户盘活，实现网点综合产能的稳步提升。

三、项目思路

杠杆咨询提供一站式辅导培训服务，根据网点实际情况，以现场调研、培训、驻点辅导、线上辅导、固化、评估等方式，协助建设网点对于存量客户的服务销售流程，制定针对网点所有员工的业绩跟进管理。因此本项目采用线上集中辅导+现场导入+固化纠偏等模式，通过思想转型、集中培训、现场辅导、固化纠偏、内外结合等多种方式进行。强化全员综合素养、规范服务、提升银行形象，夯实零售业务发展基础，提高零售业务核心竞争力，最终实现网点效能和客户满意度的提升。为保障项目执行效果的最大化，在培训组织模式方面采用驻点辅导模式，提升培训辅导的参与度，以进一步的调动员工的积极性，营造良好的服务营销文化氛围。项目开展重点关注网点存量客户开发、维护和提档升级，睡眠客户唤醒，单位账户激活，存款结构的调整，过程与结果并重，推动网点产能稳步提升；

四、项目流程

五、项目团队

专业团队的投入和严密协作的分工确保项目效果的最大化。项目质量管控是保证项目向预期方向发展的重要举措，通过项目进度计划的制定和项目进度计划的控制两方面进行把控

成立项目监控小组

全程把握项目进程效果，成立以项目总监为组长，以项目经理为副组长，以各网点工作负责人、内训师、顾问师等为组员的控制管理小组。定期、不定期召开会议，严格执行讨论、分析、制定对策、执行、反馈的工作制度。

制定时间把控表

通过分解项目需求模块，制定合适成本、时间进度表，严格把控项目进程。

六、项目案例