有句谚语说“要发展先堵漏”，对于绝大部分银行网点来说，堵住漏洞往往比盲目发展更为重要。在当前银行产品高度同质化的情况下，各行之间的竞争愈演愈烈，客户流失情况愈发严重。

与此同时，网点获取新客户的成本也越来越高，且大部分新客户所产生的利润都不如存量客户。研究表明，获取一个新客户所花费的成本是维护一个存量客户的5至6倍，因此，如何留住现有存量客户、防止存量客户流失是很多网点目前所面临的难题。

本文将针对客户流失现象，从银行主观层面进行具体的原因分析，同时，就导致客户流失的原因，给出具体的对策。

客户流失的三大原因

在银行业不断向零售业学习经营模式的景况下，厅堂服务成为很多网点的第一个着手点。目前银行网点大多倡导规范化的“文优服务”、“微笑服务”，但大部分网点执行得非常流程化、形式化。然而，没有温度的微笑是无法获取客户信任的。

日常工作中，大部分网点能够做到分层分户，部分网点甚至做到了分层分群分户，但分户后各岗位是否踏踏实实进行了客户维护？这就不得而知了。据观察来看，经常是由于种种原因，即使客户已分到各岗位名下,但真正做到了定期维护客户的却少之又少。而客户维护意识较强的网点负责人往往会量化行为指标倒逼各岗位，比如要求各岗位每天10个电话。然而，没有形成内生动力的倒逼，到最后往往也会变成形式主义。

“你们家产品收益率比旁边XXX银行低”，这几乎是每一个理财经理在向客户营销时，都会面临的难题。总是有客户会因为过于在乎银行产品的灵活度和收益率的问题，而转投他行，这就是产品灵活性及收益率不及他行所带来的的银行网点的客户流失。

客户防流失策略

真正出色的服务往往在于细节处，在于是否从心出发。因此，在网点的厅堂服务中，要动员全体员工做到以一颗真诚的心尽力为客户服务，解答客户疑虑，满足客户需求。其中，建立良好的团队文化氛围尤为关键，让各岗位在团队工作中感受到幸福快乐，才有可能让这种快乐感染到客户，让客户切实体验到银行的“用心服务”，定个小目标，把自己打造成“银行界的海底捞”。

客户维护从来就不限于一天8小时，也不限于一天10个电话，与客户建立联系是一个动态的过程，应该发生在我们生活中的每时每刻。如果你永远只在工作时间联系客户，平时不进行任何的维护和问候，那么客户和你之间永远都只是营销人与被营销人的关系。人与人之间想要建立良好的关系，接触的频率和质量尤为关键，这一点对于理财经理和客户也同样适用。

首先 

理财经理要制定详细地联络计划，利用每日计划联络表、把握好与客户联系的频率。一般来说，节假日是与客户联络的最好时机，因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。在非节假日的时候，定期发送信息，而信息的内容，可以是各个方面的，有针对性的发送会更吸引客户眼球。比如针对女性客户，定期发送一些她们较关注的：化妆小技巧、美容养生小知识、我行新品讯息、亲子教育、生活资讯、节日祝福、家庭关系管理技巧等，这样，既不会引起客户反感，也增加了客户对自己的熟悉程度。建议的维护内容及联络频度如下：

其次 

理财经理定期邀请客户来网点体验。邀请存量客户来网点的理由有很多，可以是活动邀约、贵宾权益体验或者是为客户提供更高品质的服务等。作为理财经理，要做的是当网点有良好权益能够送达客户时，要把握机会及时告知存量客户。邀约客户的成本可以很低，一条信息一个电话，小投资大投入，与客户之间的粘度又将大大提升，何乐而不为呢？

再次

对于到访的客户，要求亲自送到门口。这么做：一方面，客户不会有购买产品之后马上就备受冷落的落差心理；另一方面，此时客户很可能在我行刚刚成交某项产品、更加需要我们强化客户对我行服务的认同，在送别客户的过程中与其沟通，既可以加强客户对我们的认可，也可以进一步拉近我们与客户的关系。同时，在送别客户时提醒客户记得常来或者带朋友过来，客户在这个时候是非常容易听得进去的，往往就会经常来甚至带朋友来，在我行的粘度也就大大提升。当一个客户的亲朋好友全在我行，其流失的概率就极小了。

最后 

在客户购买我行产品3～5天后，理财经理要对客户进行满意度回访，此后定期持续给客户发送信息，帮助客户关注此类产品的情况。通过与客户不间断的联系，缩短理财经理与客户之间的距离，在体现理财经理专业细致的服务的同时，给客户吃一颗定心丸：我们的售后服务一直都在！让客户在我行买的放心。

当我们不仅仅把客户维护时间局限于每天上班的8小时，而做到每时每刻都心系客户、与客户分享、给予客户帮助，那么这就更像是老朋友之间的日常联络了，把营销人与被营销人之间的联系转换为老朋友之间的日常，这无疑是营销工作成功的一大步。

对于网点来说，面对客户质疑“产品灵活性及收益率不及他行”，在一定程度上是客观存在、而且略显棘手的问题。值得注意的是，每一位计较产品灵活性及收益率的客户，都有极大可能是真正有需求的客户，毕竟“嫌货才是买货人”。我们要做的是充分学习我行产品优势、同时了解客户的真实需求，为客户做出最合理的配置。

在此，建议各位理财经理做个有心人，平时做好客户信息登记工作，建立产品销售索引表，动态地了解客户在我行产品持有及潜在可持有的情况。同时，深度学习基金及保险知识，灵活运用各种不同类型的基金及保险产品为客户进行合理地资产配置，做好客户的交叉销售。

当无法在在金融需求上满足客户时，银行要学会从非金融需求，即从增值服务体系的搭建出发，满足客户的旁的需求。增值服务的打造是利率市场化以后客户防流失的重要抓手。增值服务包含的内容大而广，但其本质是围绕客户的需求、提供客户金融服务以外的服务。

我们通过五大专享来具像化地体现增值服务内容，即：

厅堂享尊贵

（厅堂贵宾区、专属体验区差异化服务）

积分享好礼

（业务办理额外的达标积分礼品分层回馈）

购物享优惠

（周边商户开发，特惠商户的优惠活动）

活动享快乐

（系列化的活动：厅堂主题体验活动、外出活动）

生活享品质

（常年定期权益专享）

让客户对银行服务带来的福利有深刻感受，迅速增强客户在银行的粘合度，防止客户流失。

银行睡眠客户及无效客户大量存在

个人存款占比较低

存量客户的提档升级

中小企业客户的账户激活

归根结底都是存量客户掘金的问题

存量客户的开发已成为各商业银行的共识

杠杆咨询从规范网点标准化服务销售流程

提高服务营销技能，提升网点中长期绩效出发

精心研发与设计

《‘客户＋’之存量掘金项目》

探索有效激活存量客户的潜能

并对存量客户群体进行精心维护

提升银行经济效益，实现可持续发展

一、项目背景

近年来，银行竞争不断加剧、优质客户资源日益稀缺的背景下。无论是个人银行卡、中小企业单位账户的激活，还是个人存款占比较低、存量客户需要提档升级的问题，归根结底都是存量客户掘金的问题，目前存量客户的开发已成为各商业银行的共识，为更好的顺应这一趋势，银行的“扩户”工程也在持续推进，但当前基层银行在维护存量客户的过程中还存在着诸多问题，探索有效激活存量客户的潜能，并对存量客户群体进行精心维护，对银行业提升经济效益和实现可持续发展具有重要意义。变被动服务营销模式为主动服务营销模式，规范网点标准化服务销售流程，提高服务营销技能，提升网点中长期绩效。

二、项目目标

1、存量客户经营”： 实现客户分层管理、分群经营和分级维护、存量客户开发、存量客户提档升级、睡眠及流失客户唤醒、特色沙龙邀约、客户价值提升；

2、“提高服务营销技能”：以客户为中心，提升服务品质、改善客户体验，提高识别能力、把握销售机会，实现服务和营销能力的持续提升；

3、“管理效能提升”：建立精细化的追踪管理体系，实现网点主任对各岗位人员业绩和过程量的跟进管理；

4、“网点整体产能稳步提升”：通过固化各岗位服务销售流程，主抓存量开发、特色沙龙、外拓营销、存量客户盘活，实现网点综合产能的稳步提升。

三、项目思路

杠杆咨询提供一站式辅导培训服务，根据网点实际情况，以现场调研、培训、驻点辅导、线上辅导、固化、评估等方式，协助建设网点对于存量客户的服务销售流程，制定针对网点所有员工的业绩跟进管理。因此本项目采用线上集中辅导+现场导入+固化纠偏等模式，通过思想转型、集中培训、现场辅导、固化纠偏、内外结合等多种方式进行。强化全员综合素养、规范服务、提升银行形象，夯实零售业务发展基础，提高零售业务核心竞争力，最终实现网点效能和客户满意度的提升。为保障项目执行效果的最大化，在培训组织模式方面采用驻点辅导模式，提升培训辅导的参与度，以进一步的调动员工的积极性，营造良好的服务营销文化氛围。项目开展重点关注网点存量客户开发、维护和提档升级，睡眠客户唤醒，单位账户激活，存款结构的调整，过程与结果并重，推动网点产能稳步提升；

四、项目流程

五、项目团队

专业团队的投入和严密协作的分工确保项目效果的最大化。项目质量管控是保证项目向预期方向发展的重要举措，通过项目进度计划的制定和项目进度计划的控制两方面进行把控

成立项目监控小组

全程把握项目进程效果，成立以项目总监为组长，以项目经理为副组长，以各网点工作负责人、内训师、顾问师等为组员的控制管理小组。定期、不定期召开会议，严格执行讨论、分析、制定对策、执行、反馈的工作制度。

制定时间把控表

通过分解项目需求模块，制定合适成本、时间进度表，严格把控项目进程。

六、项目案例